Брянские пенсионеры, которые знают всё о здоровье из телепередач, не здороваются в регистратуре, а подчас даже не снимают головных уборов в кабинете врача. Те, кто не смотрит передачи про здоровье, гораздо вежливее. Таковы некоторые итоги исследования студентов Брянского филиала РАНХиГС в рамках проекта «Вежливая регистратура», опубликованного департаментом здравоохранения.
Проект «Вежливая регистратура» начался в 2015 году, когда опрос был проведён впервые. Пациентов спрашивали, насколько вежливы и доброжелательны работники регистратуры, считают ли работу в регистратуре тяжёлой, сколько времени пришлось ожидать в очереди. Также студенты интересовались, здоровались ли сами люди при общении с регистратором. Полученные результаты помогли обработать на кафедре «Информатика и программное обеспечение» БГТУ.
Как отмечают в филиале РАНХиГС, опросы показывают, что низкая оценка пациентами деятельности регистратуры приводит к общей неудовлетворённости работой поликлиники.
Чтобы получить объективную картину в нынешнем опросе, который был посвящён взаимной вежливости регистраторов и пациентов, в регистратурах поликлиники № 4 и детской поликлиники № 2 стояли студенты-исследователи, которые считали, сколько из тех, кто обращался в регистратуру, здоровались с ее работниками. Цифра получилась интересная. Поздоровались только 43% подошедших, но при этом во время самого опроса 78% опрошенных утверждали, что всегда здороваются.
Данные опроса показывают, что, старающиеся не пропускать передачи про здоровье по телевизору пациенты старше 60 лет, как правило, пенсионеры никогда не здороваются с работниками регистратуры, и посещают поликлинику чаще во вторник. А кроме того, они абсолютно не согласны с тем, что работа в регистратуре тяжела.
Домохозяйки 25–34 лет ходят в поликлинику в понедельник, не смотрят передачи про здоровье и при этом считают работу в регистратуре тяжелой. Вообще, тяжелой работу в регистратуре называют практически все молодые пациенты поликлиники.
Проектом были предусмотрены круглые столы с регистраторами, на которых состоялось обсуждение проблем работы регистратуры. Вот о чём рассказали сами работники: «Изначально люди приходят настроенные на негатив. Они накапливают его и выливают на нас, а на них нельзя повышать голос. Вот, допустим, приходит мужчина: „Я не могу попасть к эндокринологу“. Я отвечаю корректно и вежливо, что нет талонов, а он пугает меня тем, что пойдет в департамент», «В основном все идут и не здороваются, даже не снимают головной убор, порой даже когда заходят в кабинет. Нет культуры, а мы чувствуем себя униженно. Они не любят себя и не умеют общаться между собой, а мы пытаемся добиться, чтобы они нас уважали» и т. п.
Регистраторы не скрывали случаи некорректного поведения с их стороны, однако они говорили о том, что их грубость подчас используется как защита от агрессии со стороны пациентов.
Тем не менее, результаты опроса 2016 года вселяют уверенность в том, что работа регистратуры меняется в сторону повышения качества работы с пациентами, это доказывают и цифры. В 2015 году положительную оценку вежливости и доброжелательности работников регистратуры давали 38% пациентов, а в 2016 — уже 51%. Все это свидетельствует о том, что повышение внимания к работе регистратуры не только со стороны руководства поликлиники, но и со стороны общества, способствует тому, что работники регистратуры отождествляют собственные интересы с интересами поликлиники и только в этом случае можно повысить качество работы медицинских регистратур.
