Оператор «Билайн» объявил о то, что даёт старт новой клиентской стратегии и объявляет о новой политике контроля оказания услуг контент-провайдерами. Новая стратегия была принята в IV квартале прошлого года и разработана «в соавторстве» с клиентами «Билайн», чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России.
ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») объявляет о введении в действие новой бизнес–стратегии, в центре которой – клиент и его потребности.
В IV квартале прошлого года в компании была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя», разработанная «в соавторстве» с клиентами «Билайн». Она полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи. Внедрение в действие новой интеллектуальной системы NPS (Net Promoter Score), позволило «ВымпелКому» выявить и отслеживать в динамике основные «болевые точки» в системе взаимоотношений «Оператор – Клиент».
По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:
— Развитие сети и улучшение качества связи
— Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность – одна услуга»
— Повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний
— Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.
«2014 год положит начало «новому «Билайн» и должен кардинально изменить образ компании в глазах нашей главной целевой аудитории — наших клиентов. Я уверен в том, что стратегия, базисом для которой является с одной стороны — существующий пользовательский опыт, а с другой – пожелания клиентов, является наиболее оптимальной платформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса. При условии последовательной и четкой реализации данной стратегии «Билайн» на своем примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным, а внедрение фигуры Клиента в операционное управление является рациональным и оправданным решением для достижения целей долгосрочного роста», — заявил гендиректор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин.
В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором компания провела масштабные изменения, – стал блок услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах.
Основными «болевыми точками», обозначенных клиентами по сервисам контент-провайдеров, были:
— непрозрачность условий сервиса
— «забывание» о подключенной ранее услуге
— сложность нахождения способов отключения
— доступность таких сервисов для наиболее социально незащищенных категорий абонентов — детей и пожилых людей.
Кроме того, в 2013 году значительно росло проникновение смартфонов с операционной системой Android, которые, с одной стороны, дают гораздо больше возможностей и сервисов для потребителя, но с другой стороны, именно на эту операционную систему нацелены 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).
В конце 2013 года ОАО «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента.
В основу нового подхода легли 4 принципа:
1) Ответственность. «Билайн» берёт на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
2) Информирование. «Билайн» информирует абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации
Подтверждение заказа сервиса
SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент-провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения
Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере, и как их отключить.
Теперь уже более 90% услуг контент-провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» — подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.
3) Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент-провайдером, «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент-провайдера. «Билайн» не зарабатывает на штрафах — все суммы начисляются клиентам в качестве моральной компенсации!
4) Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия 90 дней для подписок на сервисы контент-провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить её, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.
Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».
В результате введения этого блока мер количество обращений в ЦПК по поводу услуг контент-провайдеров по сравнению с февралем 2012 года уже к сентябрю 2013 года упало в 3 раза, а к февралю 2014 года — в 6, 5 раз.
«Ни одной подписки без вашего согласия» — так можно кратко выразить общий принцип, который реализует «Билайн» для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров.
Компания планирует на протяжении 2014 года дополнительно реализовать ряд мер для усиления прозрачности и удобства предоставления услуг контент-провайдерами, в частности в отношении защиты от «вирусов» и в области «родительского контроля», что в сочетании с уже сделанными шагами станет дополнительным фактором для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов «Билайн».
